Тайный покупатель

Часто отсутствие оперативного контроля над работой персонала (продавцов, администраторов, официантов, менеджеров по продажам и пр.) приводит к снижению качества обслуживания, а, следовательно, к понижению среднего чека, количества клиентов, прибыли компании.

Рекламное агентство Санкт-Петербурга «Adviterra» предоставляет услуги по маркетинговым исследованиям, позволяющим выявить недостатки процесса обслуживания потребителей на различных объектах. При этом мы используем метод тайный покупатель, предполагающий объективную и точную оценку работы персонала.

Проверки тайных агентов помогают повысить качество сервиса

Конкуренция в коммерческой среде побуждает руководителей предприятий повышать качество работы. Персонал, обеспечивающий эффективную деятельность компаний, нуждается в постоянных проверках на предмет его добросовестности, отсутствия мошеннических действий, лояльности фирме и профессионализма. Для отслеживания этих параметров на Западе в прошлом столетии была разработана услуга «тайный покупатель», которая с переходом на рыночные отношения, прижилась и в России.

Суть btl промо акции проста: агенту дают задание оценить работу сотрудников предприятия. Как правило, исследованиям подлежат магазины, банки или другие финансовые учреждения, в них проверяют профессиональные навыки операционистов и кассиров. Не обходят агенты стороной и call-центры, медицинские учреждения, гостиницы, кинотеатры и другие коммерческие центры.

Делается это путем совершения покупки товара или приобретения услуги. Нанятое лицо обеспечено четким планом действий:

• задает вопросы,
• просит предоставить документы на товар,
• разные виды квитанций и чеков,
• отмечает вежливость, расторопность продавца и еще множество навыков, которые руководство компании желает проверить.

Подставной покупатель — это профессионал, знающий нюансы проведения проверок уровня персонала. По результатам проверок составляется отчет, в котором работа заведения/персонала оценивается по ранее разработанным критериям. Компаниям B2C сектора с большим количеством персонала необходимо оценивать его работу, так как от выполнения регламентов зависит финансовый результат организации.

Основные этапы процедуры

Следование этапам проведения процедуры является гарантией выполнения основной задачи — выявления нарушений в деятельности продавцов и консультантов.

1. Составляется список критериев оценки сотрудника: умение общаться с клиентом, рассказывать о товаре, предлагать другую продукцию, сообщать о скидках. Важно проверить умение продавца доброжелательно общаться с целевой покупательской аудиторией, хорошо знать характеристики продукции и многое другое.
2. Подбираются исполнители, согласно разработанным критериям.
3. Аудитор посещает магазин, чтобы сделать покупку и оценить продавца. Совершая покупку, агент использует мини камеру, фотоаппарат, диктофон, другие современные устройства, затем заполняет анкету с оценкой процесса покупки.
4. На последнем этапе данные анкеты анализируются, выявляются пробелы, даются рекомендации по исправлению ошибок и улучшению обслуживания.

Оценивать можно так же деятельность ритейлеров и дистрибьюторов. Проверяющие оценивают выкладку своего товара на полках, соответствие цен, рекламные акции и прочее.

Периодичность

Данный метод может использоваться, как разово, так и на регулярной основе. Возможно изучения работы всех сотрудников/точек или выборочно.

Эффективность проверок

• выявление слабых и сильных мест и сотрудников;
• обнаружение фактов обмана, предоставления неполной информации клиенту;

Полученная оценка позволяет:

1. контролировать персонал, принимать действия, направленные на устранение недоработок в системе менеджмента;
2. дисциплинировать продавцов и создать мотивацию к качественной работе. Будучи проверенными однажды,  сотрудники будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего. В результате обслуживания будет всегда на высоте.
3. оценить итоги бизнеса, сравнить с конкурентами;
4. улучшить сервис, тем самым повысить уровень доходов.

Продавцы становятся устойчивыми к стрессу, учатся общаться с клиентами, соблюдать дресс-код. Улучшается обслуживание, стабилизируется уровень цен, торговля и сфера предоставления услуг выходят на новый уровень европейского развития.

Подбор кандидатов

За кажущейся простотой профессии тайного покупателя скрывается опыт и знание мелочей поведения в торговом зале, умение подметить каждый нюанс и отметить его в отчете. Эксперты советуют обращаться к профессионалам за услугой подбора агента, который выполнит задание – совершит контрольную покупку.

Агентство «Адвитерра» предоставляет услугу «под ключ»: не только подбор агента, но и составление индивидуального сценария покупки. В итоге заказчику остается ознакомиться с отчетом и принять соответствующие меры по улучшению обслуживания. Обращайтесь к экспертам, работайте современными методами!